张裕酒文化博物馆四举措 全面推动葡萄酒旅游

2011年，张裕酒文化博物馆接待海内外游客23.6万人次，实现营业收入3779万元，利润1599万元。在省内同行业中，综合创收能力处于处于水平，获得了省市旅游局以及游客的肯定和好评，实现了经济效益和社会效益双丰收，进一步彰显了葡萄酒旅游发展的巨大潜力。

一、坚持以德育人，营造诚信的服务环境。

张裕酒文化博物馆从建馆之初确立了馆训：研读文史，追求品位，崇尚文明，勤奋务实，修身治心，厚德润物。在馆训的指导下，全员以诚信、严谨的态度对待工作，营造了良好的服务环境。

在市旅游局的指导下，博物馆每年开展"诚信示范月"活动，坚持常年公示门票及服务价格，坚持向老人、儿童、残疾人实行门票减免优惠，坚持所有产品明码标价，让游客真正感受到"情真、意真、服务真、货真、价真、品味真。"的"六真"服务 。

二、规范服务标准，涵养专业的服务品质。

张裕酒文化博物馆始终以人为本，坚持"周例会"、"月考试"、"读好书"、"互学习"等培训方式。公司从细化考核标准着手，建立《员工仪容仪表考核标准》、《文化培训制度》，细化到仪表、谈吐；制订《安全及物品巡视登记制度》以及《卫生区域管理制度》，细化到安全、卫生。既庄严了自身，又尊重了游客。在增加景区美誉度的同时，提高了景区的名誉度。这些细化考核标准和督查制度使博物馆各项服务规范有序，做到细处见精，微处见著，了人性化接待任务的圆满完成。

三、倡导创新整合，凝练科学的服务方向。

针对不同层面的客人，博物馆摸索、积累出多套有针对性的讲解词，譬如说，面向普通群众时，注重讲解的生动性和趣味性，注重宣传葡萄酒文化，倡导健康文明的生活方式；面相学生时，采取启发教育式讲解，注重爱国主义教育，激发学生的民族自豪感和使命感；面对企业观光访问团，则注重讲解张裕历经曲折走向辉煌的艰辛历程，并可就其感兴趣的内容安排专题座谈；而面对重大接待任务时间短的特点，博物馆提炼了一套精练的讲解词，言简意赅，措辞严谨。在讲解中，不但要讲张裕，还要讲烟台，不但要会讲国内葡萄酒文化，还要会讲国外葡萄酒历史；不但要有精彩的中文讲解，还要有流畅的外文讲解，让游人在听中感悟，在感悟中快乐。

在销售过程中，导购接待人员不仅要为游客介绍"真而实"的旅游纪念品，还要介绍"新而奇"的张裕个性化酒；不仅要懂销售，还要会宣传。并根据游客的需求提供《商品介绍手册》，让客人倍感亲切。目前，公司商品部创新开发了馆藏事件酒、异型瓶酒类产品、小型可储酒橡木桶、不锈钢酒壶、艺术酒架、葡萄酒专业器皿、办公用具等酒文化特色、烟台地域文化特色和旅游纪念特色浓郁的产品，深受顾客的喜爱和欢迎。

公司个性化事业部DIY酿酒坊的推出，充实了个性化服务。游客通过自己动手制作美酒（采用小包装且携带方便），参与互动，在留下值得自豪的纪念物的同时拥有了难以忘怀的经历，对个人、企业以及城市都将产生长远的影响。个性酒类产品种类繁多，有生日、婚庆纪念日、老人祝寿、小孩百岁等特别纪念日个性化礼品酒。

四、完善景区绿化，打造高雅的参观环境。

2011年以来，先后投资十几万元，对博物馆的外墙面、展厅陈设、卫生设施、多媒体设施进行翻新；对张裕酒文化广场的垃圾箱、路面、草坪、雕塑等进行高标准的美化；引种白玉兰、紫玉兰、杜仲、银杏等名贵树种，栽植乔木200多颗，名贵葡萄树180株。构筑了"四季常绿、春在景区"的绿化格局，形成了自然、历史、文化相得益彰的特风格。